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韩女士向福田汽车服务站发送了汽车保养的需求,大约30秒之后,福田汽车告知韩女士服务站地点,随后,韩女士如约到达服务站,服务站立刻安排工作人员给韩女士做汽车保养。通过福田汽车智能化服务平台,韩女士享受到了高效便捷的服务,省去了之前排队等候,担心耽误事情的烦恼。

 
  福田汽车通过智能平台,在提高对用户服务效率的同时,也能够根据用户的评价,对自身服务体系做出全效分析,以促进服务质量不断提升、服务体系不断完善。这正是福田汽车借助互联网技术,为用户打造智能服务平台的意旨所在。
 
  智能化服务平台
 
  近几年,汽车售后服务的智能化发展已成必然趋势。正在由制造业向服务业转型的福田汽车,通过搭建福田汽车云平台部署会员管理、全媒体客户互动中心等互联网软件,颠覆以往的传统媒体、呼叫中心等服务模式,接入媒体由单一的语音接入向多媒体接入转变;渠道之间由各自为营的“孤岛”,向整体运作的“协同”转变;业务应用由传统的移动或固网单业务服务,向融合、多业务的服务转变。
 
  目前,福田汽车以智能服务颠覆传统服务模式,成功地实现了服务模式的变革。据了解,福田汽车已建立了全渠道客户互动平台,客户可以通过官网、微信、论坛、福田e家APP、车联网及电商平台实现与福田汽车的需求输入及互动;可实现线上报修、救援发起及在线评价,由经销商、服务商通过APP进行需求及任务对接;可实现维修服务、救援及客户评价的公开及数字化,提高客户服务的效率及分析改进能力。
 
  除此之外,福田汽车依托智能平台制定了一系列与客户忠诚度息息相关的会员计划,会员不仅购车、服务、线上互动获取积分当钱花,还有尊贵权益可享受。根据客户的消费情况,福田汽车的会员分为普卡、银卡、金卡和钻卡四个等级,并依此享受不同的特权。会员权益共19项,如会员每年都能在生日当天获得维修保养工时5折的服务,钻卡全年有2次20公里免费送客服务和3次保修期外200公里内的免费道路救援服务等独有权益。
 
  专业化服务队伍
 
  高质量的服务不仅与优质的智能服务平台有关,还与服务人员的服务能力、素质密不可分。为了满足用户不断变化的消费需求,为用户提供更多精准服务,福田汽车通过立体式服务培训和实战演练,不断创新升级服务水平。
 
  目前,福田汽车逐步建设完成了“3地1网”线上与线下相结合的立体式服务培训平台,即北京、山东潍坊、广东佛山3个服务培训中心和1个福田汽车售后服务培训网络课堂。其中,北京服务培训中心作为福田商用车服务培训师资的培养基地以及新技术传播的阵地,集理论教学区、实操教学区、电控模拟教学区于一体,设置了发动机实训区、整车电器实训区、整车底盘实训区、电控模拟演示电教室及服务IT平台系统教学区,为服务管理人员和维修技术人员提供全面的培训。服务培训网络课程则作为线下实体课程的扩充,以高效便捷的方式向全业务、全品牌服务人员提供通用知识、新技术及能力拓展培训。
 
  每一类服务新课程开设前,培训中心都会准备一辆拆装样车。实车拆装既可帮助教师们进行备课、加深学员理解,同时将拆装过程、要点等记录到维修保养手册中,让学员可以亲手操练。如此庖丁解牛的办法,每一个故障处理都如一帧画面一样呈现脑海中。福田汽车先进的培训教具、科学的培训课程设置、理论+实操的培训方法,打造了一大批服务精英队伍。
 
  随着汽车后市场服务业务地不断发展与壮大,福田汽车注重后市场业务创新,扩展客户全价值链。未来,福田汽车将继续秉承“以客户为中心”的服务理念,精耕细作,逐渐将“全程无忧”的服务品牌上升到企业战略高度。与此同时,福田汽车也将充分接触全球化用户的智能服务市场,力求为商用车行业开创智能服务理念、智能服务体系的新境界。
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